Hilfreicher Hinweis Wie lassen sich Ihre Konversionsraten mit Customer Journey Mapping erhöhen

Die Statistiken zeigen jedoch, dass bis zu 80 % der Kunden das Gefühl haben, dass Einzelhändler sie nicht als Individuen betrachten, was sie unzufrieden macht - und das ist verständlich. Aber das ist keine Überraschung. Herkömmliche E-Commerce-Websites sind in alten Mustern verhaftet und konzentrieren sich mehr auf das Geschäft als auf den Kunden.

Um ein wirklich kundenorientiertes digitales Erlebnis zu schaffen, müssen Sie sich in die Rolle Ihrer Nutzer versetzen. Dabei kann Ihnen das Customer Journey Mapping helfen. Das Hauptziel einer Customer Journey Map ist es, ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu erlangen, und zwar bei jedem Schritt. Mit diesem Wissen können Sie besser auf die Schmerzpunkte der Kunden eingehen und potenzielle Kunden effektiver anlocken.

Lassen wir uns zusammen schauen, wie sich eine Customer Journey Mapping richtig einsetzen lässt, um den Wert für Ihre Kunden zu maximieren und die Konversionsrate Ihrer Website zu verbessern.

Erstellen Sie umsetzbare Kunden-Personas

Das Wichtigste zuerst: Um mit dem User Journey Mapping zu beginnen, müssen Sie Personas für Ihre Kunden erstellen. Eine Customer Persona (auch als Buyer Persona bezeichnet) ist ein fiktiver Prototyp mit den wichtigsten Eigenschaften und Merkmalen Ihres Zielkunden. Betrachten Sie sie als eine verallgemeinerte Darstellung Ihres idealen Kunden. Gut durchdachte und detaillierte Personas tragen wesentlich dazu bei, dass Sie sich in die Köpfe Ihrer Kunden hineinversetzen können - also braucht man keine Vermutungen oder Annahmen mehr.

Je nach Unternehmen können Sie Ihre Zielgruppe in mehrere Personas unterteilen, um eine höhere Genauigkeit und ein besseres Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag Ihrer Initiativen zu erzielen. Sobald Sie Ihre Segmente definiert haben, können Sie die Käuferprofile verfeinern, indem Sie demografische Daten, Vorlieben, Ziele, Motivationen, Prioritäten und vieles mehr hinzufügen, um eine wirklich aufschlussreiche Persona zu erstellen.

Je detaillierter Ihre Personas sind, desto individueller können Sie Ihre Marketingaktivitäten gestalten.

Qualitativ hochwertige Personas basieren immer auf gründlicher Forschung, sowohl qualitativ als auch quantitativ. Zu den bewährten Methoden gehören Umfragen auf der Website, Pop-ups mit Ausstiegsabsicht, persönliche oder telefonische Befragungen, Wettbewerbsanalysen, Webanalysen und vieles mehr. Also nutzen Sie eine Kombination dieser Methoden, um umsetzbare Kunden-Personas zu erstellen, die auf überprüften Daten und Fakten basieren.

Zeichnen Sie die Customer Journeys auf Ihrer Website auf

Ausgefeilte Kunden-Personas sind der Ausgangspunkt für die Darstellung der User Journeys auf Ihrer Website. Im Wesentlichen ist eine Customer Journey-Map eine Visualisierung, die zeigt, welche Erfahrungen die Besucher mit Ihrer Marke machen. Dieses kann in vielen Formen geschehen: es können Diagramme, Tabellen, Illustrationen oder Zeichnungen sein, also was auch immer Sie am liebsten verwenden.

Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte, die ein Besucher mit Ihrer Website macht - von der ersten Entdeckung Ihrer Site und dem ersten Kontakt bis zum Kundendienst und der langfristigen Bindung. Um diese Interaktionen korrekt zu erfassen, müssen Sie wissen, welche Etappen Ihre Kunden durchlaufen, und vor allem, wie sie sich auf der Site bewegen, denn ihre Wege sind nicht unbedingt linear.

Beim Customer Journey Mapping gibt es keine Einheitsgröße, da verschiedene Personas unterschiedlich mit Ihrer Website interagieren. Ganz zu schweigen davon, dass verschiedene Unternehmen auch ihre eigenen Prozesse und Abläufe haben werden.

Ein guter Ausgangspunkt ist die Definition des Umfangs einer Customer Journey - Sie können sich auf einen übergeordneten Ablauf konzentrieren oder konzentrieren Sie sich auf eine einzelne Phase wie Onboarding oder Lieferung, um zu sehen, wo Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden am erfolgreichsten erfüllen und wo es noch Raum für Verbesserungen gibt. Identifizieren Sie die Interaktionen innerhalb dieses Bereichs und gruppieren Sie sie in verschiedene Phasen. Betrachten Sie jede Phase als ein kleines Teilziel, um das endgültige Ziel des Kunden zu erreichen.

Je nachdem, welche Form Sie für sich auswählen, könnte Ihr Endergebnis folgendermaßen aussehen.

Um eine wirklich aussagekräftige Erzählung zu erstellen, sollten Sie jeden Schritt des Weges mit den Emotionen des Kunden abstimmen. Es geht vor allem um seine Schmerzpunkte, Frustrationen und Freudenmomente. Diese Emotionen sind der Treiber und die Motivation für die Handlungen eines Käufers. Ein genaues Verständnis dieser Faktoren hilft Ihnen, wertorientierte Entscheidungen zu treffen, die das gesamte Kundenerlebnis verbessern können.

Umstrukturierung Ihrer Website auf der Grundlage des Persona-Verhaltens

Jetzt, wenn Sie die Inspirationen und Herausforderungen Ihrer Zielgruppe kennen - und diese auf Ihrer Customer Journey Map tatsächlich sehen können, können Sie die Touchpoints optimieren und ein hervorragendes Online-Kundenerlebnis schaffen.

Customer Journey Maps bieten eine einzigartige Gelegenheit, Ihre Website mit den Augen Ihrer Kunden zu betrachten an. Finden Ihre Kunden tatsächlich ohne Mühe, wonach sie suchen? Ist der Ablauf reibungslos und die Navigation einfach genug? Mit dieser Perspektive im Hinterkopf können Sie Prozesse und Begegnungen gestalten, um Reibungsverluste bei Interaktionen zu beseitigen, die wichtigsten Berührungspunkte neu zu gestalten und proaktiv auf die Schmerzpunkte der Kunden einzugehen.

Denken Sie auch daran, dass sich das Verbraucherverhalten ständig ändert, nicht zuletzt aufgrund des technologischen Fortschritts, und dass sich auch Ihre Website weiterentwickeln muss. Überprüfen Sie daher regelmäßig Ihre Kunden-Personas und deren Reisen, um sie auf dem neuesten Stand zu halten und Ihre Nutzer mit modernen digitalen Erlebnissen zu begeistern.

Um effektiv zu sein, muss die Website-Optimierung Hand in Hand mit der Erfassung wertvoller Analysedaten gehen. A/B-Tests sind eine bewährte Methode, um das Kundenfeedback zu bekommen und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Durch die Variation verschiedener Inhalts- und Designelemente können Sie feststellen, was wirklich funktioniert und wie Sie Ihre Konversionsrate verbessern können.

Fazit

Bei schätzungsweise 12 bis 24 Millionen E-Commerce-Websites weltweit erwarten die Kunden mehr als nur den Kauf von Produkten oder die Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Sie suchen nach gut durchdachten, nahtlosen und hochgradig personalisierten Online-Erlebnissen.

Customer Journey Mapping ist ein effektives Marketing-Tool, das Ihnen bei dieser Aufgabe helfen kann. Durch die Erstellung datengestützter Buyer Personas können Sie tiefere Einblicke in Ihre Kunden gewinnen und die richtige Zielgruppe durch einen gezielteren Ansatz ansprechen. Marken, die das Customer Journey Mapping erfolgreich gemeistert haben, profitieren von einer höheren Zufriedenheitsrate, einer geringeren Abwanderungsrate und einem verbesserten Endergebnis.