Zwischen Skepsis und Neugier Anforderungen an Versicherungs-KI

Künstliche Intelligenz ist längst nicht mehr nur ein Zukunftsthema, sondern prägt zunehmend konkrete Prozesse im Versicherungswesen – von der Antragsprüfung bis zur Schadenregulierung. Die aktuelle Studie des Kölner Marktforschungsinstituts Heute und Morgen beleuchtet, wie Kunden in Deutschland den Einsatz von KI durch ihre Versicherer wahrnehmen. Das Ergebnis: Die Grundhaltung ist vorsichtig offen – vorausgesetzt, die Technologie löst ein echtes Problem und kommuniziert transparent.

Was Kunden wirklich erwarten

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Emotionale Schwellen: Wo Kunden (noch) Menschen bevorzugen

Doch nicht alles wollen oder akzeptieren Kunden von einem digitalen Assistenten. Besonders bei emotional belastenden oder komplexen Themen – etwa bei schweren Personenschäden, Pflegefällen oder langwierigen Leistungsstreitigkeiten – wünschen sich die meisten Befragten nach wie vor menschliche Ansprechpartner.

Die Studie zeigt: Vertrauen ist der entscheidende Faktor. Kunden tolerieren KI-gestützte Prozesse nur dann, wenn sie den Eindruck haben, dass dahinter ein fairer, nachvollziehbarer Mechanismus steht – und sie im Zweifelsfall einen Menschen erreichen können.

Preissensitivität und Transparenz: Was Kunden „mitdenken“

Künstliche Intelligenz ist im Versicherungsbereich auf dem Vormarsch – doch ihre Akzeptanz hängt nicht nur von technologischer Qualität ab, sondern vom Erlebnis aus Kundensicht. Wer mit KI echten Nutzen stiftet, Prozesse beschleunigt und gleichzeitig Fairness garantiert, kann Vertrauen aufbauen. Wer hingegen versucht, Menschlichkeit vollständig zu ersetzen, riskiert Ablehnung. Entscheidend bleibt: KI muss Werkzeug bleiben, nicht Entscheidungsträger."

Eine interessante Erkenntnis der Studie: Viele Kunden verknüpfen die Akzeptanz von KI mit der Hoffnung auf kostensparende Effekte – zum Beispiel durch günstigere Tarife, wenn Prozesse digitalisiert werden. Auch das Argument der Fehlervermeidung – etwa bei der Dokumentenprüfung oder automatisierten Berechnungen – wirkt überzeugend, wenn es mit echter Transparenz verbunden wird.

Kritisch wird es hingegen, wenn der KI-Einsatz als verstecktes Effizienzprogramm wahrgenommen wird, das auf Kosten von Kulanz oder Menschlichkeit geht. Intransparent arbeitende Systeme ohne Beschwerdemöglichkeit senken die Kundenzufriedenheit – selbst wenn sie technisch einwandfrei funktionieren.

Akzeptanz braucht Aufklärung

Die Studie legt nahe, dass Kunden keine umfassenden technischen Erklärungen verlangen – sehr wohl aber eine nachvollziehbare Einbettung der KI in den Gesamtprozess. Wichtige Elemente dabei sind:

• Eine verständliche Information über den Einsatzbereich der KI
• Klare Hinweise, wann ein Wechsel zu einem menschlichen Ansprechpartner möglich ist
• Die Möglichkeit, Entscheidungen der KI anzufechten oder ergänzen zu lassen

Solche Mechanismen stärken die gefühlte Kontrolle der Kunden – ein wesentlicher Hebel für Vertrauen in KI-basierte Systeme.

Fazit: KI wird akzeptiert, wenn sie nützt – nicht, wenn sie dominiert

Künstliche Intelligenz ist im Versicherungsbereich auf dem Vormarsch – doch ihre Akzeptanz hängt nicht nur von technologischer Qualität ab, sondern vom Erlebnis aus Kundensicht. Wer mit KI echten Nutzen stiftet, Prozesse beschleunigt und gleichzeitig Fairness garantiert, kann Vertrauen aufbauen. Wer hingegen versucht, Menschlichkeit vollständig zu ersetzen, riskiert Ablehnung. Entscheidend bleibt: KI muss Werkzeug bleiben, nicht Entscheidungsträger.