Schleppende Leistungsbearbeitung Bafin rügt Versicherer
Die deutsche Finanzaufsicht BaFin schlägt Alarm: Immer wieder beschweren sich Versicherte darüber, dass vertraglich zugesicherte Leistungen nur mit erheblicher Verzögerung ausgezahlt werden. In manchen Fällen vergehen Wochen, teils sogar Monate, bis Geld auf dem Konto ankommt – obwohl die Sachlage längst geklärt ist.
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht reagiert nun mit einer klaren Mahnung an die Versicherungsbranche. Die Botschaft ist unmissverständlich: Kunden haben Anspruch auf schnelle und verlässliche Leistungsabwicklung, insbesondere bei klar geregelten Fällen. Die Behörde erwartet, dass normale Leistungsanträge innerhalb eines Monats abgeschlossen und ausgezahlt werden. Andernfalls drohen aufsichtsrechtliche Konsequenzen.
Verzögerungen trotz klarer Sachlage: Ein wachsendes Problem
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Versicherer übernehmen im Leistungsfall eine zentrale Verantwortung: Sie müssen nach Antragstellung zügig prüfen, entscheiden und auszahlen.
Doch wie die BaFin betont, häufen sich die Hinweise darauf, dass dies nicht immer mit der gebotenen Sorgfalt und Geschwindigkeit erfolgt.
Beschwerdefälle beziehen sich dabei nicht nur auf komplexe Streitigkeiten, sondern auch auf einfache Leistungsarten, etwa:
- Krankenversicherungen, bei denen Arztrechnungen wochenlang unbearbeitet bleiben.
- Berufsunfähigkeitsversicherungen, bei denen trotz vollständiger Unterlagen keine abschließende Entscheidung erfolgt.
- Haftpflichtversicherungen, die Zahlungen verzögern, obwohl die Haftung unstrittig ist.
- Lebensversicherungen, bei denen Auszahlungsfristen überschritten werden.
Für die Betroffenen bedeutet das finanzielle Unsicherheit, Vertrauensverlust – und im schlimmsten Fall eine existenzielle Belastung.
Klare Vorgabe der BaFin: Spätestens nach einem Monat muss das Geld fließen
Die BaFin stellt nun klar: In sogenannten „Normalfällen“ – also dann, wenn alle Unterlagen vollständig und die Sachlage eindeutig ist – darf die Bearbeitungszeit maximal einen Monat betragen. Diese Frist gilt als branchenüblich und zumutbar.
Die Versicherer sind deshalb angehalten, ihre internen Prozesse zu prüfen und bei Bedarf zu beschleunigen. Auch der Umgang mit Digitalisierung und Automatisierung gerät dabei in den Blick: Moderne Technik soll nicht nur Vertrieb und Marketing optimieren, sondern auch zu besserem Kundenservice führen.
Die Aufsicht signalisiert zudem, dass sie künftig stärker nachhaken wird, wenn Versicherer systematisch überlange Bearbeitungszeiten aufweisen. In gravierenden Fällen können aufsichtsrechtliche Maßnahmen, etwa Verfügungen oder Sanktionen, folgen.
Transparenz und Kommunikation: Versicherer müssen nachbessern
Ob und wie die Branche auf diese Forderung reagiert, wird sich in den kommenden Monaten zeigen. Klar ist: Wer das Vertrauen seiner Kunden nicht verspielen will, muss digitale Effizienz mit menschlicher Verbindlichkeit kombinieren – und darf sich nicht hinter komplexen Prozessen verstecken. Denn für den Kunden zählt am Ende nur eines: das rechtzeitige Ankommen des versprochenen Geldes."
Ein weiterer Kritikpunkt der BaFin betrifft den mangelnden Informationsfluss gegenüber den Kunden. Versicherte erfahren oft nicht, warum sich ein Verfahren verzögert, ob Unterlagen fehlen oder wie der aktuelle Bearbeitungsstand ist.
Die Behörde betont, dass Versicherungsunternehmen eine aktive Informationspflicht haben. Das bedeutet:
- Rückmeldung innerhalb angemessener Frist nach Eingang eines Leistungsantrags.
- Hinweise auf fehlende Unterlagen oder zusätzliche Prüfungen.
- Angabe realistischer Bearbeitungsdauer.
- Kontaktmöglichkeiten für Rückfragen oder Beschwerden.
Nur so kann Vertrauen in die Leistungsfähigkeit der Versicherer erhalten bleiben – ein zentraler Punkt in einem Geschäftsmodell, das auf gegenseitigem Vertrauen basiert.
Branchenreaktion: Zwischen Verständnis und Rechtfertigung
Erste Rückmeldungen aus der Branche zeigen ein geteiltes Bild. Viele Versicherer äußern Verständnis für die Kritik und verweisen darauf, dass personelle Engpässe, komplexe Einzelfälle und zunehmende Regulierungsanforderungen zu Verzögerungen führen können. Gleichzeitig betonen große Häuser, dass sie ihre Prozesse bereits optimieren – etwa durch digitale Leistungsportale, Chatbots zur Vorprüfung oder automatisierte Fallsteuerung.
Doch die BaFin macht deutlich: Gute Absichten genügen nicht, wenn am Ende der Kunde wartet. Auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sei es nicht akzeptabel, dass Versicherte zu Bittstellern werden – obwohl sie ihre Beiträge oft über Jahre hinweg zuverlässig bezahlt haben.
Fazit: Die Bafin erhöht den Druck – und der Kunde rückt ins Zentrum
Mit ihrer Mahnung an die Versicherer setzt die BaFin ein deutliches Signal: Verlässlichkeit und Geschwindigkeit in der Leistungsbearbeitung sind keine Kür, sondern Pflicht. Gerade im sensiblen Versicherungsbereich kommt es darauf an, dass Zusagen eingehalten und Kunden ernst genommen werden.
Ich glaube, dass Menschen, die sich ihrer Ziele und Werte bewusst werden, sorgenfreier leben.
