Deutsche Bank Selbstverständnis im Privatkundengeschäft

Die Deutsche Bank richtet ihr Privatkundengeschäft neu aus. Der Kern dieses Wandels ist ein klar strukturiertes Omnikanalmodell, das digitale Angebote, persönliche Beratung und bankinterne Prozesse miteinander verbindet. Ziel ist es, Kundinnen und Kunden auf allen Wegen gleichermaßen zu erreichen – in der Filiale, am Telefon und zunehmend über digitale Anwendungen. Das Unternehmen verfolgt damit den Anspruch, ein deutlich moderneres, konsistenteres und nutzerfreundlicheres Kundenerlebnis zu schaffen.

Digitalisierung als Leitidee der Transformation

Das Ziel ist eine einheitliche und verlässliche Kundenerfahrung, die auf modernen Technologien und klaren Abläufen basiert."

Die Digitalisierung verändert seit Jahren das Verhalten im Privatkundengeschäft. Kontoführung, Zahlungen, Kreditabschlüsse oder Wertpapiergeschäfte werden immer häufiger online abgewickelt. Die Deutsche Bank reagiert darauf, indem sie digitale Prozesse stärker in den Mittelpunkt rückt. Gleichzeitig soll die persönliche Beratung nicht ersetzt werden, sondern sinnvoll ergänzt.

Das neue Modell basiert auf der Idee, dass Kunden je nach Situation zwischen digitalen und persönlichen Wegen wechseln können, ohne Informationsverluste oder Medienbrüche. Onlinebanking, Banking-App, digitale Postfächer und Videoberatung gehören heute zu den zentralen Bausteinen.

Einheitliche Kundenerfahrung über alle Marken hinweg

Die Deutsche Bank vereint verschiedene Marken im Privatkundengeschäft. Dazu gehören unter anderem Postbank und die digitalen Angebote der Deutschen-Bank-Gruppe. Die neue Ausrichtung soll dafür sorgen, dass Kundinnen und Kunden über alle Marken hinweg ein vergleichbares Erlebnis erhalten. Dies betrifft sowohl die Benutzeroberflächen der digitalen Kanäle als auch die Funktionslogik der Prozesse.

Ziel ist ein durchgängiges System, das unabhängig vom Zugangskanal funktioniert. So wird gewährleistet, dass Anliegen, die online begonnen werden, bei Bedarf nahtlos in der Filiale oder am Telefon fortgesetzt werden können.

Technik und Beratung als gleichwertige Säulen

Rolle moderner Technologien

Neue Technologien, darunter auch Anwendungen künstlicher Intelligenz, unterstützen zunehmend interne Abläufe. Sie helfen bei der Analyse von Kundenanliegen, der Strukturierung von Informationen und der Vorbereitung von Beratungsgesprächen. Ziel ist nicht, Menschen zu ersetzen, sondern Mitarbeitende zu entlasten und Beratungsprozesse vorzubereiten.

So können automatische Auswertungen Hinweise geben, welche Themen für bestimmte Kunden relevant sein könnten. Beraterinnen und Berater nutzen diese Informationen, um Gespräche gezielter zu führen und Beratungszeiten effizient zu nutzen. Gleichzeitig bleibt das Gespräch selbst ein persönlicher und menschlicher Austausch.

Change Management als Erfolgsfaktor

Die technische Modernisierung ist nur ein Teil der Transformation. Genauso wichtig ist die Umsetzung im Alltag. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen die neuen Abläufe verstehen, anwenden und vermitteln können. Schulungen, begleitende Programme und kontinuierliche Kommunikation spielen deshalb eine zentrale Rolle.

Auch die Kunden müssen an die neuen Möglichkeiten herangeführt werden. Wer einfache Vorgänge digital abwickelt, soll von höherer Geschwindigkeit und besserer Transparenz profitieren. Gleichzeitig bleibt die Filiale ein Anlaufpunkt für Fragen, die persönliche Beratung erfordern.

Einordnung im Marktumfeld

Die Neuaufstellung erfolgt in einem Umfeld, in dem Banken unter steigendem Kostendruck stehen und gleichzeitig höhere Erwartungen an digitale Qualität erfüllen müssen. Kundinnen und Kunden vergleichen Bankdienstleistungen zunehmend mit den Standards anderer digitaler Branchen. Sie erwarten einfache Navigation, schnelle Reaktionszeiten und verständliche Abläufe.

Das Omnikanalmodell der Deutschen Bank soll genau dieses Gleichgewicht herstellen: die Effizienz digitaler Systeme und die Verlässlichkeit persönlicher Beratung. Die Kombination beider Elemente soll die Bank zukunftsfähig machen und das Privatkundengeschäft stabilisieren.

Fazit

Die Deutsche Bank modernisiert ihr Privatkundengeschäft grundlegend. Digitale Prozesse werden ausgebaut, persönliche Beratung bleibt fest verankert, und die Kunden sollen flexibel zwischen beiden Welten wechseln können. Das Ziel ist eine einheitliche und verlässliche Kundenerfahrung, die auf modernen Technologien und klaren Abläufen basiert. Mit dieser Neuausrichtung entsteht ein Modell, das technische Innovation und menschliche Nähe zu gleichwertigen Bestandteilen einer zeitgemäßen Bankbeziehung macht.