Verbrauchersicht Servicewüste Deutschland

Das zeigt die aktuelle Dienstleister-Umfrage des Marktforschers Skopos für CWS Workwear, über die die WELT berichtet. 40 Prozent der Bundesbürger sind demnach mit Dienstleister-Services unzufrieden. 23 Prozent sagen sogar, dass sie fast immer unzufrieden sind - im internationalen Vergleich ein hoher Wert.

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Jüngere und Frauen besonders servicekritisch

Hauptkritikpunkte sind schlechte Service-Qualität, mangelnde Kompetenz und schlechte Anbieter-Verfügbarkeit. Bemängelt wird auch fehlende Freundlichkeit. Bei diesem Punkt zeigen sich gerade jüngere Verbraucher zwischen 25 und 29 besonders kritisch. Diese Zielgruppe ist generell mit Dienstleistungen unzufriedener als andere Altersgruppen. Woran das liegt, darüber gibt die Umfrage keinen Aufschluss. Verschiedene Gründe sind denkbar: häufigere Dienstleistungsnutzung, höhere Ansprüche, eine andere Service-Mentalität als in anderen Altersklassen. Unterschiede findet man ebenfalls bei den Geschlechtern: Frauen sind mit Dienstleistungen tendenziell unzufriedener als Männer.

Interessant ist auch eine branchendifferenzierte Betrachtung. Denn Service-Zufriedenheit bzw. -Unzufriedenheit sind keineswegs gleichverteilt. Gastronomie und Hotellerie erfreuen sich der höchsten Service-Zufriedenheit. 90 Prozent der Gäste zeigen sich hier zufrieden. Knapp dahinter folgen Friseure und Kosmetik-Studios mit 88 Prozent. Das Kfz-Gewerbe und das übrige Handwerk werden servicemäßig schon deutlich schlechter bewertet, bewegen sich aber immerhin noch im Mittelfeld. Erhebliche Abstriche gibt es bei Paketdiensten und Mobilfunkanbietern. Hier ist fast ein Drittel der Nutzer unzufrieden.

Für knapp zwei Drittel der Bundesbürger ist die örtliche Nähe ein Entscheidungskriterium."

Gefragt: Kompetenz, Nachhaltig und örtliche Nähe

Bei den Erwartungen an Dienstleister steht die Fachkompetenz - von 75 Prozent der Befragten genannt - an erster Stelle. Mit deutlichem Abstand folgen Transparenz, Flexibilität und maßgeschneiderte Angebote. Immer relevanter wird Nachhaltigkeit. 69 Prozent der deutschen Service-Nutzer sehen sie als wichtig an. Die jüngere Generation legt hier besonders viel Wert auf nachhaltige Dienstleistungen. Allerdings sind die Erwartungen in der Schweiz oder in Polen diesbezüglich noch größer als bei uns.

Wichtig für viele Verbraucher ist, dass der Dienstleister aus der jeweiligen Region kommt. Für knapp zwei Drittel der Bundesbürger ist die örtliche Nähe ein Entscheidungskriterium. Nur in Österreich sind es noch mehr (Zustimmung: rund drei Viertel). Vor allem ältere Nutzer legen auf diesen Punkt viel Wert.