Was ist von den Einträgen zu halten? Kundenbewertungen auf online-Portalen
Das Einkaufen im Internet ist heute gang und gäbe. Dies hat auch den Prozess der Kaufentscheidung beeinflusst. Kundenbewertungen - die Einschätzungen anderer User zur angebotenen Leistung oder dem Produkt spielen dabei eine wichtige Rolle.
Für den Digitalverband Bitkom war das jetzt Anlass, die Bewertungen näher unter die Lupe zu nehmen. Zu diesem Zweck wurden insgesamt 1114 Online-Käufer über 14 Jahren befragt. Danach verlassen sich 65 Prozent der User auf Online-Rezensionen, die damit offenbar noch wichtiger sind als die Empfehlungen von Vergleichsportalen (hieran orientierten sich nur 51 Prozent) oder guter Rat von Freunden, Bekannten und Verwandten (50 Prozent).
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Rezensionen auf der Website schaffen Kundenvertrauen
Knapp dahinter liegt die Websites-Gestaltung der Online-Händler selbst als Entscheidungskriterium (49 Prozent). Auf Testberichte - ob online, im TV oder in Print-Medien - wollten sich nur 42 Prozent verlassen. Für den erfolgreichen "Marktauftritt" von Online-Händlern ist die Präsentation transparenter Kundenbewertungen wichtig, weil sie Kundenvertrauen schafft. Anbieter, die darauf verzichten, müssen mit einem schlechteren Geschäft rechnen. Knapp vierzig Prozent der User äußerten in diesem Fall, weniger Vertrauen in die gezeigten Produkte und Angebote zu haben. Viele Internet-Käufer sind auch selbst bei Bewertungen aktiv. 45 Prozent der Befragten gaben an, beim Online-Shopping Rezensionen abzugeben.
Besonders beliebt sind Kundenbewertungen bei Jüngeren. In der Altersgruppe der 14- bis 29-Jährigen orientieren sich 75 Prozent an den Rezensionen. Deutlich zurückhaltender zeigt sich die ältere Generation. In der Altersgruppe 65 plus baut nur etwas mehr als die Hälfte (52 Prozent) auf die Beurteilungen. Die Älteren sind auch am misstrauischsten, ob die Bewertungen "echt" sind. Während sich hier 19 Prozent der User insgesamt skeptisch zeigen, ist es bei über 65-Jährigen jeder Vierte.
Woran man "gefakte" Bewertungen erkennt
Diese Skepsis ist nicht unberechtigt, denn es gibt durchaus Kundenbewertungen, die "gefakt" sind. Online-Händler, die Wert auf einen seriösen und glaubwürdigen Internetauftritt legen, geben sich Mühe, solche Falschbewertungen auszufiltern. Trotz des Einsatzes spezieller Software gelingt das nicht immer. Es gibt aber einige Grundregeln, deren Beachtung Usern dabei hilft, Fake-Rezensionen selbst zu erkennen. Vorsicht ist angebracht, wenn
- Kundenbewertungen sich überschwänglich positiv oder negativ äußern;
- es eine Vielzahl ähnlich lautender Bewertungen gibt. Dann liegt der Verdacht nahe, dass sie aus einer Quelle stammen;
- bei hochemotionalen Darstellungen;
- bei Kundenbewertungen ohne verifizierte Käufe.
Je mehr Bewertungen für ein Produkt oder eine Leistung existieren, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, ein realistisches Bild zu erhalten. Gerade bei hochwertigeren Angeboten kann es sinnvoll sein, sich aus mehreren Quellen zu informieren. Auf eine einzelne Rezension sollte sich niemand verlassen.
